moBillettTM
Et flybillettsystem for mobiltelefon
Gruppen:
Anita Andersen (anitaan)
Pål Backe (paalbac)
Therese
Engen (theree)
Mads
Lien (madsl)
Thomas Viken (thomavik)
Rapportstruktur
1.
Bakgrunn
2.
Fremgangsmåte
3.
Kontakter
4.
Veiledende tidsplan
5.
Brukergrensesnitt
5.1.
Begrensninger i brukergrensesnittet for mobile
enheter
6.
Klient
6.1.
Mulige
utvidelser
6.2.
Skjermbilder
7.
Server
8.
Sikkerhet
9.
Undersøkelse
9.1.
Testresultater
9.2.
Intervjuer
10. Diskusjon
10.1. Scenarioer
for bruk av moBillett
11. Konklusjon
12. Referanser
Bakgrunn
Bruk av mobiltelefoner har nærmest
eksplodert siden lanseringen av GSM i 1992. Stadig flere skaffer seg
mobiltelefon, og bedrifter og privatpersoner velger ofte vekk fasttelefonen til
fordel for mobile løsninger. Også barn og unge er utstrakte brukere. Nesten
alle norske unge har i dag mobiltelefon. I aldersgruppen 16-19 år er dekningen
på 100 prosent, mens
99 prosent av 20-24-åringene har egen mobiltelefon i følge Statistisk
sentralbyrå. Gjennomsnittlig ligger andelen av hele befolkningen som disponerer
mobiltelefon på 86 prosent. Vi bruker mobiltelefonen mer og mer. 46 prosent
hadde privat samtale via mobiltelefon en gjennomsnittsdag i 2002, mens tallet
for 2003 var 52 prosent. Bruken av tekstmeldinger har økt de siste årene. I dag
sender vi ca. 2,8 private tekstmeldinger per dag. Her er det også de unge som
er de mest ivrige brukerne, og da særlig jentene. I aldersgruppen 16-24 år
sender jenter over 8 meldinger per dag.
Markedet for mobiltelefoni og
mobile tjenester er altså enormt og voksende. Med ny teknologi tar man sikte på
at denne veksten vil fortsette. Stadig større datamengder skal sendes og
overføringshastigheten økes i takt. Dette åpner for nye tjenester og
bruksområder som kan treffe et større og større segment i markedet. Det finnes
allerede et stort utvalg av mobile tjenester. De mest populære er i dag kan
synes å være kjøp av logoer og ringetoner via sms. Det kan imidlertid virke som
om dette er i ferd med å forandre seg. Telefonene blir kraftigere, de har mer
minne, større skjerm og er blitt betraktelig bedre på grafikk og lyd. Dette
legger grunnlaget for helt andre typer tjenester enn man er vant til fra
tidligere. WAP, som kom i 1999, var et tidlig forsøk på en teknologi som sikrer
et mer grafisk grensesnitt. Det var en vanskelig start med store investeringer
som viste seg å ikke være spesielt lønnsomme. Det er vanskelig å sette fingeren
på hva dette skyltes, men kanskje det lille utvalget av tjenester og den
dårlige grafiske evnen til telefonene kan være noen av årsakene. Med WAP 2.0
(2001) begynner man endelig å se en økende interesse og bruk. Det synes helt
klart at et rikere grensesnitt er viktig og at grafikk er en viktig faktor for
å oppnå dette.
Da mobilnettene fortsatt var i starten
av utviklingsfasen var tidvis dårlig forbindelse og høye priser noe som gjerne
ble assosiert med mobiltelefoni. Etter en massiv utbygging av mobilnettene, økt
konkurranse og stadig nye tjenestetilbud kan det se ut som dette bildet er i
ferd med å snu. Sammen med økt sikkerhet på dataoverføringer har mobiltelefonen
blitt en pålitelig innretning for flere og flere. Med støtte for Java i de
fleste nyere telefoner har mulighetene åpnet seg enda mer. Lokale
applikasjoner, som kan tilby informasjon og funksjonalitet også uten å være på
nett, er i ferd med å finne sin posisjon i markedet. Denne teknologien gjør det
også mulig å tilby et utseende som likner mer på Internettjenester, som de
fleste av oss er kjent med fra før. Gruppen ser det som avgjørende for
spredningen av en ny tjeneste at potensielle brukere har tillit til tjenesten.
Det at man kan stole på at det man eventuelt har bestilt faktisk blir levert,
og at en betaling er sikker slik at ikke personalia og kredittkortinformasjon
havner i gale hender, kan bety alt for suksessen til tjenesten. Det må også
finnes et tillitsforhold mellom bruker og teknologi slik at man ikke er i tvil
om at det faktisk fungerer. Problemet ligger i hvordan en produsent eller
utvikler skal overbevise kunden om at tjenesten er sikker og til å stole på.
Dette bringer oss til vår undring:
Hvordan
uttrykke troverdighet til en mobil applikasjon gjennom brukergrensesnitt og
teknologi?
Det finnes flere definisjoner på
troverdighet. Gruppen har tatt
utgangspunkt i Friedman & Grudin’s (1998) definisjon:”Trust refers to an
attitude or perception on the part of users that what they expected or believed
about computer-mediated interactions has in fact happened or is true.”
Fremgangsmåte
For å undersøke gruppens problemstilling vil det utvikles en prototyp for
flybillettbestilling. Denne prototypen skal gruppen teste på et lite antall
brukere. Dette vil gi oss et grunnlag for å gi et svar på gruppens spørsmål.
Samtidig vil gruppen holde kontakten med næringslivet og andre eksterne
kontaktpersoner.
Kontakter
Kjell Myksvoll, Telenor
Anders Spilling, Leder for terminalavdelingen, Telenor
Sigurd Sandvin, Informasjonssjef, Telenor
Carl Størmer, Markedsdirektør, Norwegian
Kjersti Havsen, Braathens
Kari Aanonsen, Telenor (tidligere jobbet i Braathens)
Claes Kanold, SAS
Anders Kluge, UiO
Veiledende tidsplan
|
22.
januar |
Oppstart INF5260 |
|
12.
februar |
Innlevering
prosjektskisse/undringsdokument |
|
19.
februar |
Møte med Anders Kluge |
|
3.
mars |
Tilbakemelding undringsdokument |
|
29.
mars |
Møte med Anders Spilling, Telenor |
|
1.
april |
Innlevering midtrapport |
|
Uke
17 |
Ferdig prototyp |
|
Uke
18 |
Gjennomføre brukerundersøkelse |
|
13.
mai |
Levere sluttrapport |
|
Hver mandag kl. 14: moBillett
prosjektmøte |
|
Brukergrensesnitt
Gruppen fokuserer på brukergrensesnitt. Spesielt med tanke på hva som er viktig for å skape troverdighet overfor brukeren. Det er grensesnittet brukeren vil forholde seg til, og det er viktig at den har tiltro til interaksjonen med dette grensesnittet. Hvis ikke kravene til dette imøtekommes kan man risikere at ingen vil bruke systemet. Troverdighet blir spesielt viktig når applikasjonen opererer på sensitive opplysninger som persondata og når transaksjonene gjelder betalinger av større beløp. Et godt brukergrensesnitt skal vinne brukerens tillit og framstå som sikkert. moBillett har ikke implementert faktisk sikkerhet i prototypen. Dette fordi det kommer utenfor kursets fokus, som er utvikling av mobiler systemer, og ikke transaksjonssikkerhet.
Vår hypotese er at av dagens kjente teknologier for mobiltelefoner egner J2ME seg best til utvikling av et troverdig brukergrensesnitt.
Som utgangspunkt for vår design benyttes Shneiderman’s 8 regler for generell design av brukergrensesnitt. Gruppen vil også reflektere over og vurdere brukergrensesnittet til vår prototyp i forhold til disse punktene.
1. Etterstreb konsistens.
Generelt: I brukergrensesnitt er det viktig å være konsistent i forhold rekkefølge, menyer og knapper. Også farger, skrift og layout bør være konsistent.
moBillett: Gruppen har holdt skrifttype og layout så konsistent som mulig gjennom applikasjonen. Fargene er forandret i skjermbildet for bestillingsinformasjon for å illustrere at dette skjermbildet skiller seg fra de foregående ved å inneholde informasjon i motsetning til interaksjon.
2. Muliggjør snarveier
Generelt: Ved gjentagende bruk vil brukeren ha behov for å hoppe over enkle valg som ikke trenger å gjøres hver gang.
moBillett: Dette punktet har gruppen forsøkt å etterstrebe ved å ha default verdier i interaksjonsfeltene. Tanken er at i et ferdigutviklet program vil programmet kunne bruke profiler for å muliggjøre snarveier. Eksempelvis ved de siste reisespesifikasjoner eller de mest brukte reisespesifikasjoner dukker opp som default verdier.
3. Gi informative tilbakemeldinger
Generelt: For hver handling som gjøres som fører til at en funksjon settes i gang bør brukeren få informasjon om dette. Kravet til de informative tilbakemeldingene øker med kompleksiteten til funksjonen som utføres.
moBillett: Det er lagt inn en informasjonslinje øverst på skjermbildene. Unntakene er i hovedvinduet der moBillett – logoen vises og i innloggingsvinduet. Denne linjen med informasjon forteller hvilke data som kreves av brukeren eller hva som vises i skjermbildet, alt ettersom hvilket vindu man befinner seg i. Alle feltene som krever inntasting, valg eller annen form for manipulasjon fra brukeren er merket med forklarende tekst. Gruppen har også hatt fokus på at det ikke skal være mulig å gjøre feil, og har tenkt at det er troverdighetsskapende at det er vanskelig å bestille en billett man ikke vil ha. Det er et omfattende arbeid å kartlegge alle mulige feil som kan gjøres, og prototypen inneholder bare de viktigste testene. Feilmeldingene som er implementert skal være gode forklaringer på hva som er gjort feil.
Når en bruker skal bestille sin flybillett er det viktig at det ikke er noen tvil om når bestillingen skjer i applikasjonen. moBillett har løst dette ved at det mellom skjermbildene er valget ”neste” som tar brukeren til neste skjermbilde, mens det i steget før gjennomføring av bestilling er valget ”bestill billett” som tar brukeren til det avsluttende skjermbildet.
Det er i tillegg til disse konkrete feilmeldingene implementert en hjelpefunksjon der det forklares hvordan brukeren skal gå frem for å komme seg videre til neste post i bestillingen.
4. Design dialoger med en klart definert slutt
Generelt: Dialoger bør grupperes slik at en sekvens med dialoger avsluttes før en ny påbegynnes.
moBillett: Gruppen så i prototypen hele billettbestillingen som én sekvens. Det kan likevel diskuteres om ikke bestillingen burde vært delt opp i en sekvens for utreise og en sekvens for hjemreise. Slik prototypen er utviklet velger man hvilken flyreise man ønsker for både utreise og hjemreise i samme skjermbilde. Dette burde muligens deles opp i et ferdig utviklet system. Gruppen har sett på flybillettbestillingssystemer på Internett, og har lagt merke til at det der gjøres på samme måte; etter registrering av brukerens avreise- og hjemreisevalg listes alle tilgjengelige flighter begge veier. Det er naturlig å tro at en som bruker moBillett tidligere har erfaring fra bestilling av flybilletter på Internett, så gruppen har valgt å implementere grensesnittet så nært som mulig opp mot logikken man finner der.
5. Tilby enkel feilhåndtering
Generelt: Systemet bør sikre at bruker ikke kan gjøre store feil. Hvis brukeren for eksempel fyller inn en ugyldig verdi bør han få tilbakemelding på hvilke verdier som er gyldige.
moBillett: Som nevnt under punkt 3. er en del tester med tilhørende feilmeldinger implementert i prototypen. Eksempelvis at man ikke kan reise til og fra samme by og at man må bestille billett for minst én person. moBillett har også en hjelp funksjon for hvert skjermbilde.
6. Tilby reversering av handlinger
Generelt: Brukeren bør til enhver tid ha mulighet til å angre på en handling ved å kunne gå tilbake til forrige steg, skjermbilde eller lignende. Hvis en handling ikke er reverserbar bør det gjøres klart for brukeren før handlingen utføres.
moBillett: I moBillett kan man til enhver tid velge å gå tilbake uten at valgene på foregående side har gått tapt. Unntaket er når brukeren velger ”bestill billett”. Gruppen anser at dette valget i seg selv fremstår som ikke reverserbart.
7. Tilby brukeren følelsen av kontroll
Generelt: Brukeren vil føle seg mer komfortabel med og ha mer tillit til brukergrensesnittet hvis hun har følelsen av at hun selv har kontrollen og ikke programmet.
moBillett: moBillett gir brukeren mulighet til å forandre på alle valg i registreringsprosessen. Samtidig kan brukeren til enhver til gå tilbake til tidligere sider eller avslutte hele registreringen. Selve registreringen av alle opplysningene og selve bestillingen blir først utført etter valget ”bestill billett” er gjort.
8. Reduser bruk av korttidsminne hos brukeren
Generelt: Mennesker kan holde 7 +-2 ting i korttidsminnet. Dette tilsier at brukergrensesnitt bør holdes så enkle som mulig, og uten at brukeren må huske mange ting for å utføre handlinger.
moBillett: Den viktigste funksjonen moBillett har i forhold til dette er at brukeren får en oppsummering av alle valg som er gjort før billetten kan bestilles. Brukeren slipper altså å huske spesifikasjonene som er gjort for flybilletten. Når brukeren velger å gå tilbake et steg, vil de tidligere valgene man gjorde huskes i skjermbildet man kommer tilbake til. I en senere utvidelse av programmet vil man ha en egen liste over alle bestilte billetter. Der kan brukeren se registrerte reiser til enhver tid.
Begrensninger
i brukergrensesnittet for mobile enheter
Mobile enheter har en del begrensninger i forhold til brukergrensesnitt. Den viktigste og mest utslagsgivende er sannsynligvis størrelsen. De aller fleste mobile enheter har små skjermer som vil begrense mulighetene i forhold til brukergrensesnitt. For eksempel er det få mobiltelefoner i dag som kan vise mer en 4-5 linjer i et skjermbilde. I tillegg kan skjermoppløsningen være begrenset. Dette må tas hensyn til i utvikling av mobile applikasjoner. Et eksempel på dette kan hentes fra Heath & Luff artikkelen ”Mobility in Collaboration” (1998) hvor det ble gjort forsøk med bruk av mobile enheter på London Underground. Her fant man at skjermbildet på den mobile enheten var for begrenset for arbeidet som skulle gjøres, og at man måtte kombinere med andre enheter for å oppnå tilfredsstillende resultater.
Begrensede muligheter for inntasting er også noe som kjennetegner mobile enheter. De fleste mobiltelefoner har kun noen få taster i tillegg til nummertastene. Det vil derfor være naturlig å unngå inntasting av ord i den grad det er mulig.
Mobile enheter har på grunn av sin størrelse og vekt lite prosessor- og minnekraft i forhold til en PC. Man kan derfor ikke regne med å kunne utvikle applikasjoner som er like komplekse som PC-applikasjoner.
En måte å overkomme noen av disse
begrensningene er nevnt i et nyhetsbrev fra Sun fra april 2004. Der foreslås
det at kun den mest brukte og/eller den mest nødvendige informasjonen lagres på
den mobile enheten. Resterende informasjon er tilgjengelig over nett. Man kan
for eksempel identifisere hvilke data som ikke endrer seg fra gang til gang en
applikasjon brukes, og gjøre disse lettest tilgjengelige.
Man skal
likevel ikke la begrensningene overskygge mulighetene mobile enheter gir. Bare
det å kunne være uavhengig i tid og rom er en unik mulighet. Gitt at man har
den mobile enheten med seg til enhver tid, kan man i utgangspunktet utnytte
alle dens funksjoner når som helst og hvor som helst. ”(…) our lifestyles have become increasingly mobile (…)”,
skriver Kakihara & Sørensen (2001), og mener med dette at menneskets
muligheter til å befinne seg på nye steder innenfor et kort tidsrom stadig
øker. Ikke minst på grunn av flytrafikken. moBillett kan i så måte støtte både
bestillingen av flybilletten som gir mobilitet og selve mobiliteten.
Klient
Gruppen
har programmert to versjoner av klienten. Den ene versjonen har blitt brukt i
brukerundersøkelsen. Denne klienten har ingen virkelig databasekobling.
Flytidene som databasen ville sendt tilbake ligger på selve telefonen. Den
andre versjonen inneholder oppkobling mot en flydatabase. Denne klienten er
bare testet i en emulator på en stasjonær pc. Gruppen har ikke fått testet
dette på en mobil, hvor oppkoblingen skjer mellom telefonen og en ekstern
database.
I
forbindelse med brukergrensesnittet har det blitt eksperimentert med ulike
layouts, menyvalg og skriftstørrelser. Spesielt er det vurdert hvor knappene
bør være plassert og hvilke muligheter for GUI som tilbys i J2ME. Det er tatt
høyde for reglene Shneiderman(1997) foreslår for utforming av grensesnitt. Det
er viktig at designen fremmer sikkerhet og logikk. Applikasjonen er tenkt som
en tjeneste som kan tilbys fra flyselskap. Da er det viktig at sidene ligner
flyselskapets websider.
Første
gang brukeren skal ta i bruk programmet må det lastes ned fra flyselskapets
nettside. Her vil brukeren registrere seg, og programmet blir sendt til
telefonen. Registreningssiden og nedlastingsfunksjonen er ikke implementert,
ettersom denne delen vil bli lagt på flyselskapets Internettside. Hver gang
systemet tas i bruk vil brukeren taste inn et firesifret passord. Dette er en
sikkerhetsprosedyre for å identifisere brukeren. Serveren tar seg av
autentifisering av telefonen. Etter identifiseringen kan brukeren foreta
flybillett bestillinger. Etter man har foretatt en bestilling vil man få en
billett bekreftelse på denne.
Systemet
vil foreta feilsjekking og gi tilbakemelding angående riktig inntasting av
dato, klokkeslett, destinasjon, og andre kritiske datafelter. For at brukeren
skal slippe å taste inn mye data under bestillingen, har gruppen benyttet seg
av "drop-down" menyer der dette er mulig. Slike menyer er de fleste
kjent med fra Internett, og kan dermed føre til at tilvenningsfasen til
programmet blir kortere.
Mulige utvidelser
Gruppen
kan tenke seg flere mulige utvidelser og forbedringer av programmet. Felles for
de fleste er at de forenkler bestillingsprosessen på en slik måte at kunden må
gjennom færre skjermbilder og tastetrykk for å finne sin ønskede reise.
En
mulig utvidelse av programmet er implementering av brukerprofiler. En bruker
kan da lage seg flere profiler lokalt på mobiltelefonen, en for hver rolle den
ønsker å spille ovenfor programmet. Det man kan se for seg er en jobbprofil og
en privatprofil, der jobbrelaterte flybestillinger legges under førstnevnte
profil og private feriereiser legges under sistnevnte. Det er da også tenkelig
med en ekstrafunksjonalitet fra flyselskapets side som sender ut tilbud på
feriereiser til alle registrerte brukere med en ferieprofil.
En
annen utvidelse er at programmet husker ofte reiste strekninger, slik at denne
strekningen legges inn som default i bestillingsprosessen. En annen mulighet er
at alle tidligere reismål kan velges fra en liste, slik at brukeren bare
trenger legge inn dato og klokkeslett for å bestille reisen igjen.
Det
kan tenkes at flyselskapet er interessert i å sende ut ekstra tilbud og
informasjon til brukerne av moBillett. J2ME støtter pushfunksjonalitet som kan
brukes til å oppnå dette. Da kan brukeren motta viktig avreise- og ankomst
informasjon, noe som kan føre til en bedre flyopplevelse for brukeren, som
igjen kan bidra til hyppigere bruk både av flyselskapet og moBillett.
Svært
ofte ønsker en kunde å bestille den billigste billetten for en valgt strekning.
Per i dag har man i moBillett bare mulighet til å søke på avreisetidspunkt, for
så få tilgjengelige flyavganger returnert. Er det flere tilgjengelige avganger
innenfor det valgte tidsrommet vil man kunne velge blant disse. Dette kan for
mange ikke være tilstrekkelig, så en ekstra søkefunksjon på pris kan være
ønskelig.
Det
kan tenkes at noen brukere vil ha en ekstra bekreftelse i tillegg til den som
ligger i moBillett programmet. En mulig utvidelse kan derfor være å tilby
tilbakemelding med flyinformasjon på sms. Denne funksjonaliteten kan for
eksempel gjøres valgfri.
Skjermbilder
Skjermbildene på de neste sidene viser en
fullstendig bestilling av en flyreise fra mobiltelefonen med moBillett.
Bilde 1. Start
av applikasjonen Bilde
2. Oppstartsbilde
Bilde 3. Velkomstmelding Bilde 4. Lag passord
(bare første gang)
Bilde 5. Velg avreise-
og ankomststed Bilde
6. Velg dato, antall reisende,
prisklasse og retur
Bilde
7. Eksempel på meny Bilde
8. Eksempel på hjelp-funksjonen
Bilde 9. Velg blant mulige alternativer Bilde 10. Oversikt over valgene som er gjort
Bilde 11. Billettbekreftelse og evt. start av ny bestilling
Server
For å få et helhetlig perspektiv innen utvikling av mobile informasjonssystemer var det ønskelig å utvikle en serverside i tillegg til klientsiden. I forhold til gruppens hovedfokus: ”Hvordan uttrykke troverdighet til en mobil applikasjon gjennom brukergrensesnitt og teknologi” vil prosjektet konsentreres mer om utformingen av klienten enn serveren. På en annen side vil serveren ha en sentral rolle for tydeliggjøring av klientens kommunikasjon mot databasen. En viktig motivasjonsfaktor har, helt fra starten av prosjektet, vært å tenke muligheter for å utvikle en trelagsarkitektur med kommunikasjonsmønsteret: mobil klient – applikasjonsserver – database (se figur 1).
Flydatabase Serverens konkrete
arbeidsoppgave i moBillett-systemet er å ta imot forespørsler fra mobile
klienter og behandle disse dataene. Deretter hente informasjon fra
databasen basert på klientens forespørsel og sende denne informasjonen
tilbake til klienten. Scenarioet vil typisk være at klienten registrerer
ønsket avgangsby, ankomstby, tid for avreise, antall personer og evt. ønske
om returbillett til serveren. Serveren kobler seg opp og sender spørringer
til databasen på bakgrunn av data sendt fra klienten. Flightnummer, tid, og
pris returneres til klienten. Servlet Midlet SQL-spørringer http-kobling
Figur 1. Lagstruktur
For å muliggjøre kommunikasjon fra mobil/emulator til server over nett benyttes det en applikasjonsserver, Tomcat[1]. Denne har til hensikt å sikre kommunikasjonen og tilgangen til Servlet [2]klassene på serveren. I forhold til serverdelen til et ferdig utviklet billettbestillingssystem er implementeringen av moBillett-serveren og databasen gjort meget enkel. Kun de mest nødvendige funksjonene for behandling av forespørsler fra klienten utføres mot databasen. Tidsbegrensningene i prosjektet samt begrenset tilgang på nødvendig utstyr har gjort at kommunikasjonen mellom mobil og server over nettverk ikke er implementert.
Etter samtale med kontaktpersoner i
næringslivet og etter prosjektgruppens eget ønske har det, i tillegg til
utvikling, også blitt fokusert på rapportering av problemer og utfordringer
underveis i prosjektet. Dette har spesielt dreid seg om kommunikasjon mellom
klient - applikasjonsserver og grensesnittproblematikk. Videre arbeid etter
prosjektets slutt vil fokusere mer på mulighetene som foreligger på serversiden
og på kommunikasjonssiden samt kontaktpersonenes interesse innenfor dette
området.
Sikkerhet
En applikasjon for flybillettbestilling over
mobiltelefon vil inneholde pengetransaksjoner. I så måte blir sikkerhet en
viktig del av applikasjonen, ikke minst i forhold til troverdighet. I denne
delen fremlegges en mulig sikkerhetsløsning.
Med Internettilgang kommer også ønsket om e-
handelsløsninger, og det neste på listen nå er en e-handelsløsning eller bankfunksjonalitet
som man kan aksessere og bruke via en mobil terminal. I Norge er det Telenor og
DnB som har samarbeidet om utviklingen av en slik løsning, og resultatet er
MobilHandel. Betalingssystemet baserer seg på noe som kalles SmartPay. Denne
løsningen tar i bruk en type sikkerhetsløsning som kalles PKI (Public Key
Infrastructure)( Arbeids- og adm.dep.). Denne strukturen tar ansvar for
sikkerheten til brukeren når den foretar en transaksjon. Kunden har en privat
nøkkel som ingen andre kjenner. Det eneste som sendes over nettet er en digital
signatur som er ubrukelig for andre enn den som har den private nøkkelen. Alle
person- og kontoopplysninger ligger i en sikker database hos banken. Så
SmartPay innebærer da at det ikke sendes konto- eller personopplysninger over
telenettet i det hele tatt, noe som er en helt ny måte å tenke
betalingstransaksjon på. Telenor er blant de første som integrerer dette
systemet i SIM- kortet på mobiltelefonen (Magnus Eidem, 2002). Men flere kommer
etter, og for å motvirke en verden med flere ukompatible løsninger har banker,
mobiloperatører og telefonprodusenter gått sammen i et prosjekt for å skape en
standard for mobilhandel. Prosjektet virker såpass lovende at det har fått
forskningsmidler fra EU (Magnus Eidem, 2002). Telenor og DnB har også gitt
utrykk for at det vil bli klart for kombinasjonsbruk, hvor Internett blir brukt
til søk og bestilling av varer og tjenester, mens mobiltelefonen blir brukt til
sikker betaling ved hjelp av SmartPay (Magnus Eidem, 2002). Denne løsningen er
også tenkt brukt i forbindelse med moBillett, noe som også testbrukerne ble
opplyst om.
Undersøkelse
Som et ledd i å undersøke hvordan et brukergrensesnitt kan skape troverdighet har gruppen valgt å gjennomføre en brukerundersøkelse. Gruppen har utviklet en prototyp basert på Shneiderman’s teori samt egne preferanser i forhold til hva gruppen vurderer som et troverdig brukergrensesnitt. Gruppen ønsket med undersøkelsen å underbygge og validere applikasjonen og brukergrensesnittet spesielt mot potensielle brukere. Brukerundersøkelsen skulle hjelpe oss med å bedre forstå brukerens perspektiv ved bruk av applikasjonen. Samtidig håpet gruppen å få innblikk i hvilke aspekter som er med på å uttrykke troverdighet gjennom en mobil applikasjon.
Gruppen har intervjuet og observert 6 personer med ulik teknologisk bakgrunn. Det ble forberedt et sett med innledende spørsmål, før informanten ble observert under testing av moBillett med minst mulig påvirkning fra observatør. Disse spørsmålene gikk generelt på informantenes bruk av mobiltelefon samt hvordan de vanligvis bestiller flybilletter. Deretter hadde gruppen et sett med avsluttende spørsmål, angående tanker rundt moBillett og troverdighet til mobile applikasjoner. Gruppen har gjennomført undersøkelsen på relativt få personer, og er klar over at det er risikabelt å generalisere for mye ut i fra observasjonene som er gjort.
Testresultater
Observatørene så et skille mellom informanter som var godt vant til å bruke mobil teknologi og de som var mindre vant med det. Erfarne brukere brukte liten tid til å sette seg inn i muligheten i skjermbildet. De valgte gjerne å gå videre til neste skjermbilde uten å egentlig få gjort de valgene de ønsket på det foregående skjermbildet. Alle valgene i moBillett har en default-verdi. Det er derfor mulig å gå til neste steg i bestillingen uten å endre verdier i tekstfeltet. Mindre erfarne informanter brukte ofte lenger tid til å gjøre seg kjent med hvert skjermbilde, selv om det likevel ikke alltid førte til at informanten fikk utført det den ville ved første forsøk.
De fleste informantene kjente igjen
gangen i flybillettbestillingen fra Internett, og hadde få problemer med
bestillingen som sådan. For de fleste var en ukjent mobiltelefon hinderet for å
få gjennomført en bestilling på første forsøk. Som eksempel kan nevnes en av
informantene som ikke klarte å gjøre noen valg, bortsett fra å gå til neste
skjermbilde og å åpne hjelp funksjonen, under bestillingen. Så fort
observatøren informerte om funksjonsknappene på mobiltelefonen for henholdsvis
å få frem ”drop-down”-menyer og å slette tekst (backspace), gjennomførte
informanten hele bestillingen med alle ønskede valg uten problemer. I en reell
situasjon ville dette ikke ha vært noe problem ettersom man da hadde brukt sin
egen telefon med kjent funksjonalitet. Mer erfarne brukere brukte imidlertid
mye kortere tid på å sette seg inn i applikasjonen. Mens de mindre erfarne
gjerne måtte ha tre forsøk på å lære systemet, var det nok med ett forsøk for
de mest erfarne.
Funksjonen som viste seg å være vanskeligst å overkomme var å endre dato på flybilletten. I feltet for registrering av dato finnes en default-verdi som man først må slette før man kan skrive inn en ny. Samtlige informanter gjorde forsøk på å taste inn dato direkte i dette feltet, noe som medførte en engelsk feilmelding om at maksimum antall tegn er tastet inn. Dette skapte i flere tilfeller irritasjon hos informanter.
Det var også noe forvirring i
forbindelse med instruksjonene som ble vist i displayet. Gruppen ble oppmerksom
på at ordlyden på instruksjoner og menyvalg var avgjørende for forståelsen hos
brukerne. Instruksjonen i del 1 sier ”Tast inn avreise og ankomststed”, mens
det egentlig menes at man skal velge dette fra ”drop-down” menyer. For de av
informantene som tok seg bryet med å lese instruksjonene var dette veldig
forvirrende og bidro til å øke tiden de brukte på å forstå bruken av
applikasjonen. En av informantene syntes også det var noe uklart når man
godkjente valgene som var gjort og utførte selve bestillingen. I og med at man
i dette avgjørende steget sier ja til å betale for reisen man har valgt, burde
brukeren gjøres mer oppmerksom på dette.
Plasseringen av navigasjonsknappene
var en annen faktor som bidro til noe usikkerhet. På grunn av begrenset plass
på displayet ble noen av disse knappene liggende mer skjult enn ønsket. Under
det første forsøket på å gjennomføre en bestilling måtte informantene lete seg
frem til hvor de befant seg. Når man først hadde lokalisert dem ga dette ingen
problemer.
Det var gjennomgående lite eller
ingen bruk av hjelpfunksjonen hos alle informantene og bare noen få tok seg tid
til å lese instruksjonene på skjermen. De fleste benyttet seg av
prøve-og-feile-metoden og ville heller bruke tid på dette enn å lese
bruksanvisningen. For å begrense tiden det tar å sette seg inn i systemet kan
det tyde på at et intuitivt brukergrensesnitt er svært viktig.
Intervjuer
Det var ulike meninger blant
informantene om nytten av en applikasjon for flybillettbestilling over mobil.
En informant uttalte ”Ikke alle har tilgang til Internett, da kan en slik
applikasjon være nyttig å ha på mobiltelefonen.” En annen informant mente
derimot at de som bestilte over Internett var på jakt etter én spesiell billett
som ville være for vanskelig å finne på en mobiltelefon. Det praktiske virket
for mange som et av de viktigste argumentene for en slik applikasjon. Det at
man er uavhengig av sted når man bestiller og at reiseinformasjonen kan lagres
på mobilen var muligheter flere satte stor pris på. Pris ble også nevnt av
flere som en grunn god nok til å benytte moBillett. Hvis man fikk billigere flybilletter
gjennom moBillett ville det med en gang bli et mer aktuelt alternativ. Mange
savnet også ulike prisalternativer å velge imellom. Det virket tydelig at pris
ofte er viktigere enn tidspunkt for reisen.
Samtlige informanter kommenterte datofeltet, og at det ikke var intuitivt hvordan man skulle få endret på default-datoen. Bortsett fra dette var det gjennomgående positive kommentarer til brukergrensesnittet. Informantene nevnte blant annet at det var oversiktlig, enkelt å bruke og greit å komme seg frem og tilbake mellom skjermbilder. Flere påpekte at grensesnittet ikke ga for mye informasjon som man kunne rote seg bort i. Dette var et viktig punkt under arbeidet med layout av skjermbildene.
Informantene ønsket en bekreftelse på sin bestilling. Noen synes det var nok med et registreringsnummer på den avsluttende billettbekreftelsen i moBillett, andre ønsket bekreftelsesinformasjon ettersendt på en SMS, mens andre igjen ønsket å bli oppringt for å få bekreftet sin bestilling. Informantene var enige om at bekreftelse var essensielt for troverdigheten til applikasjonen.
En annen grunn som ble nevnt som fordelaktig i forhold til troverdighet var antall brukere av applikasjonen. Hvis informanten visste om flere som benyttet applikasjonen ville sjansen øke for å ta applikasjonen i bruk selv. En informant mente at den beste grunnen for å benytte seg av systemet var at man med hell hadde brukt det før.
En av informantene kommenterte at applikasjonen kan være like trygg som å bestille billetter over Internett, men at moBillett ikke har nok troverdighet som frittstående applikasjon. Hvis applikasjonen hadde ligget under et kjent flyselskap eller reisebyrå, ville den få troverdighet. En annen informant var inne på noe av det samme da hun etterlyste en tydeligere logo som kunne tilsi at det var en seriøs aktør som stod bak applikasjonen. Seriøst og profesjonelt utseende ble også nevnt som en troverdighetsskapende effekt. Det ble forslått at man med et rent, logisk og funksjonelt grensesnitt langt på vei kunne oppnå dette. Det ble også pekt på viktigheten ved at hele systemet måtte virke profesjonelt. Dette innebar registrering, nedlasting av applikasjonen, informasjon til brukere og eventuelle programoppdateringer.
Aspekter
som ble pekt på som viktige for en applikasjon for flybillettbestilling over
mobil var brukervennlighet, pris på billetten i forhold til andre måter å
bestille på og muligheten applikasjonen gir til å bestille billetter når som helst.
Sikkerhet
var også et gjennomgangstema hos alle informantene. Det ble opplyst om at man
ikke ville sende sensitiv informasjon som kredittkortinformasjon og personalia
over nettet ved en bestilling, men bare en kodet PKI-nøkkel (se avsnitt om
sikkerhet). Dette virket svært betryggende og kunne for mange være en avgjørende
faktor for eventuell fremtidig bruk av applikasjonen.
Diskusjon
I denne delen
diskuteres resultatene av brukerundersøkelsen og samtaler med kontaktpersoner i
lys av problemstillingen og teori.
Gruppen har som
nevnt i beskrivelsen av undersøkelsesresultatene fått en rekke gode tips og
innspill om hvordan man best mulig kan utforme applikasjonen i forhold til
brukergrensesnitt, funksjonalitet og navigasjon. I tillegg har gruppen fått
indikasjoner på hva som påvirker troverdigheten til moBillett.
Én indikasjon var
at grensesnittet må gi inntrykk av profesjonalitet for å fremstå som troverdig.
Hva som skal til for at en applikasjon skal gi dette inntrykket, kan
diskuteres. Brukergrensesnittet utvikles ofte med tanke på å fremstå som
profesjonelt og troverdig. Man kan kanskje tenke seg at stor detaljrikdom i grafikk
og funksjoner er veien å gå, men for mye animasjoner, grafikk og funksjoner som
er med uten å ha en spesiell hensikt i applikasjonen, kan gi motsatt inntrykk.
For mange uviktige elementer kan gi assosiasjoner til lek, og dermed undergrave
profesjonalitetsinntrykket.
Flere informanter
nevnte i undersøkelsen at en applikasjon som var relatert til en seriøs aktør
ville ha sterkere troverdighet enn en frittstående applikasjon. Araujo
& Araujo (2003) nevner dette som viktig for troverdighet. ”A brand may be
regarded as the belief that a given product or store (or the product or service
it offers) will provide the customers with a certain level of
satisfaction.” Sett fra et forretningsmessig perspektiv vil
en enkelt bruker muligens ikke være villig til å betale for en applikasjon som moBillett.
Et flyselskap, på den annen side, vil være en mer sannsynlig kunde. Det vil
være gunstig for et flyselskap eller reisebyrå å kunne tilby moBillett til sine
kunder. moBillett vil kunne bygge lojalitet til flyselskapet/reisebyrået og
kunne generere mersalg. moBillett vil på sin side få en seriøs aktør i ryggen
som gir troverdighet.
Som nevnt
tidligere ble også antall brukere nevnt av flere informanter som en faktor som
ville øke troverdigheten. Gitt selvfølgelig at disse brukerne var fornøyde med
applikasjonen. Dette tyder på at en applikasjon som har mange brukere kan
fremstå som troverdig selv om den ikke er relatert til en aktør.
En bruker må se en gevinst for å benytte seg av flybillettbestilling
applikasjonen. Gruppen anser at en av de mulige brukerne i dette tilfellet vil
være en person som flyr ofte og kan se en gevinst i at billettbestillingen blir
enklere samt at den kan gjøres uavhengig av tid og rom. Det eneste man trenger
er dekning på mobiltelefonen. Brukeren kan også spare tid ved at man kan reise
billettløst (bruke mobilen som billett) og slippe innsjekking. Samtidig vil
også andre typer brukere kunne ha nytte av applikasjonen. For eksempel en
person som ønsker å ha mulighet til å bestille flybilletter ”i siste liten”,
kanskje for å få rimeligst mulig pris på flyreisen.
I utgangspunktet kan man ved hjelp av applikasjonen bestille
flybilletter hvor som helst og når som helst. ”Cell phones loosen this mapping
between activities and places.”, skriver P. Agre (2001). Man må ikke lenger
være et bestemt sted for å utføre handlinger som kan utføres på mobiltelefonen.
Likevel kan det diskuteres hvorvidt det er sannsynlig at en flybillett
bestilles mens man går på gata. På bakgrunn av at en bestilling vil dreie seg
om en signifikant sum med penger, synes det rimelig å anta at applikasjonen
først og fremst vil benyttes i en kontekst som ikke inneholder for mye støy.
Under en billettbestilling vil nok de fleste brukere ønske å ha full
oppmerksomhet mot applikasjonen.
Samtidig kan man si at konteksten kan ha flere ansikter. Harrison og
Dourish (1996) nevner dette i sin artikkel hvor de skiller mellom ”spaces” og
”places”. Konteksten relaterer seg ikke bare til ”space” (ute på gata, hjemme i
stua etc), men også til omgivelsene på stedet på et gitt tidspunkt, kalt
”place”. Det kan synes som et godt sted å bestille flybilletter gjennom
mobiltelefonen er hjemme i sofaen (space), men med to skrikende barn i samme
rom vil det kanskje ikke være så gunstig likevel (place).
Troverdighet til teknologi er en faktor som kan være viktig for
utbredelse av en applikasjon. Dette nevner også J. E. Fox
(1996) ”One issue that contributes to whether users purchase a new product is
how much they trust technology.” Særlig
fordi en flybillett som ofte dreier seg om mer penger enn det som vanligvis
overføres gjennom mobile applikasjoner. Gruppen tror altså at J2ME er
teknologien som egner seg best til denne typen applikasjoner. J2ME gir
eksempelvis mulighet til å utvikle brukergrensesnitt som er relativt likt
brukergrensesnitt som allerede finnes på Internett. Mange er etter hvert blitt
vant til å bestille over Internett og er trygge på det. En flybillettbestilling
applikasjon for mobiltelefonen vil i så måte tjene troverdighet på å minne om
dette. Gjenkjennelse er en faktor for å skape troverdighet.
Et annet aspekt ved J2ME-teknologien er muligheten den gir for å
opprette og lagre profiler. Dette gjør at man kan utvikle en sikker innlogging
og at man kan opprette profiler i forhold til faste flybestillinger for
eksempel ved at applikasjonen setter default verdier i forhold til den vanligst
bestilte flyreisen. Brukeren får dermed bestilt billetten enda enklere og hurtigere.
Araujo & Araujo (2003) nevner at slik brukertilpasning kan være et
kriterium for troverdighet i at det gir brukeren en følelse av kontroll.
Innlogging og sikker overføring av data anses som en viktig del av
applikasjonens sikkerhetsfunksjoner, noe gruppen fikk bekreftet i
brukerundersøkelsen. Dette er også fordi beløpet er betydelig. Hadde det dreid
seg om en applikasjon for å bestille en sjokolade ville sannsynligvis en
innlogging føles unødvendig fordi beløpet er såpass lite. Faktumet at
innlogging med passord innleder en billettbestilling gir også sikkerhet og
troverdighet i forhold til at uvedkommende kan få tak i telefonen. Araujo
& Araujo (2003) nevner også sikkerhet som et kriterium for troverdighet i
sin artikkel, og sier blant annet ”An electronic commerce site requires the
development and use of appropriate security mechanisms to protect both the
customer and the merchant.” Artikkelen
handler først og fremst om Internett-sider men de fleste aspektene er relevante
også for transaksjoner over mobile enheter.
Scenarioer for
bruk av moBillett:
I utgangspunktet er moBillett utviklet med tanke på at enhver som
ønsker å bestille en flybillett er en potensiell bruker. Gruppen ser likevel at
sannsynlige brukergrupper er begrensede, selv om det er vanskelig å trekke noen
klare grenser på hvem som er og ikke er sannsynlige brukere av moBillett. For å
belyse noen mulige brukergrupper beskrives her fire scenarioer for bruk av moBillett.
Scenario 1:
Pelle Parafin jobber som maskiningeniør og reiser mye i jobben. Han
reiser rundt i hele Norge på oppdrag som går på reparasjoner og vedlikehold.
Ofte er det vanskelig å si på forhånd hvor lang tid en reparasjon vil ta.
Tidligere ble alle billetter bestilt av en sekretær fra hovedkontoret i Oslo.
Pelle Parafin måtte da ringe til hovedkontoret og informere når han ønsket
flyreise tilbake. Pelle har nå moBillett på sin mobiltelefon og tar seg av alle
flybestillinger selv. Så fort han får inn et oppdrag bestiller han
enveisbillett gjennom moBillett til oppdragssted. Når oppdraget er utført
bestiller han hjemreise ved å bruke moBillett.
Scenario 2:
Audun Automat er handelsreisende og skal til Bergen til helgen for å
delta på en konferanse. Han vet han skal reise på ettermiddagen på fredag og
returnere på søndag kveld. Audun har ikke et fast kontor å arbeide på, og
mobiltelefon og bærbar PC er hans viktigste hjelpemidler i jobben. Han har
installert moBillett på sin mobiltelefon for at han enkelt og til enhver tid
skal kunne booke billetter til reisene sine. Han bruker moBillett til å booke
tur-retur reisen til konferansen i Bergen.
Scenario 3:
Randi og Ronny har tatt seg et halvår fri for å reise. De planla en
reiserute før de reiste, men ønsket frihet til å være så lenge de ville på
steder de trivdes ekstra godt. Før reisen installerte de moBillett på
mobiltelefonen. Dermed kan de når som helst og hvor enn de befinner seg
bestille flybillettene videre.
Scenario 4:
Ragna Rekkverk liker billige flybilletter og
tar ofte weekend turer hvis billettene er billige. En mandag i mai mottar hun
en SMS med denne ukens tilbud gjennom moBillett. Ragna finner en billig tur til
London som hun ønsker å bestille. Hun går inn på moBillett, bestiller billetten
og reiser til London helgen samme uke.
Konklusjon
Det finnes mange måter å uttrykke troverdighet gjennom teknologi på. I dette prosjektet har gruppen fokusert på mobile applikasjoner, og spesielt moBillett som er en applikasjon for bestilling av flybilletter over mobiltelefon. Gjennom empiri og teoristudier har gruppen avdekket midler som kan uttrykke troverdighet.
I brukerundersøkelsen viste det seg at folk er opptatt av sikkerhet når transaksjonene innebærer personlige opplysninger. I denne omgang kommer ikke moBillett til å implementere en faktisk betalingsløsning. Men en senere utvidelse av prototypen frem mot et ferdig system vil sannsynligvis inneholde betalingssystemet Telenor i dag tar i bruk. Dette er et sikkert system for mobil betaling, og har allerede i dag flere registrerte brukere.
Det ble også nevnt i undersøkelsen at brukerne ville stole mer på et system dersom de kjente til logoen fra før. Et ferdig utviklet moBillett kommer til å måtte lastes ned fra flyselskapets Internettside. Da vil også logoen til flyselskapet representeres på velkomstbildet/logobildet før programmet startes.
Følgende
punkter har vi funnet å være viktige for å uttrykke troverdighet til en mobil
applikasjon:
·
Brukergrensesnittet bør være enkelt, logisk og
oversiktlig å bruke.
·
Utformingen av grensesnittet bør gi inntrykk av
profesjonalitet.
·
Gjenkjennelsesfaktoren for grensesnitt og
funksjoner er betydelig.
·
Sikkerhet i bruk av applikasjonen og i
overføring av data.
·
Bekreftelse på transaksjoner gjort med
applikasjonen.
·
Seriøse aktører relatert til applikasjonen.
·
Kjennskap til andre fornøyde brukere.
·
Brukertilpasning.
Det faktum
at telefonene i dag blir kraftigere og kraftigere med mer minnekapasitet og
større skjermbilde gjør at moBillett applikasjonen er i tråd med utviklingen.
Tilbakemeldingene har vært positive, både fra næringslivet og fra private
aktører. Dette har gjort moBillett prosjektet både spennende og interessant.
Referanser
Advanced Java 2 Platform How To
Program. (2002) Deitel, Deitel & Santry.
Agre, P. E. (2001) Changing
Places: Contexts of Awareness in Computing. Human-Computer Interaction, 2001, pages
177-192.
Araujo, Ildemaro & Araujo, Ivan
(2003) Developing Trust in Internet Commerce. Proceedings of the 2003 conference of the Centre for
Advanced Studies conference on Collaborative research. IBM Press
Arbeids- og administrasjonsdepartementet.
Strategi for IKT i offentlig sektor 2003-2005. http://odin.dep.no/archive/aadvedlegg/01/04/AADIK044.pdf
Corritore, C. L., Wiedenbeck, S. & Kracher, B. (2001) The Elements
of Online Trust. Conference on Human Factors in computing systems.
ACM:
Dourish, P. &
Fox, J. E. (1996) The Effects of Information Accuracy on User Trust and Compliance.
Common Ground, Conference on Human
Factors in Computing Systems. ACM:
Friedman, B. & Grudin, J. (1998)
Trust and Accountability: Preserving Human Values in Interactional
Experience. Conference on Human Factors in computing systems. ACM:
New York, USA
ITavisen.no (Av Magnus Eidem, torsdag 21. nov
2002 kl. 00:35)
Java How to program (2002) Fourth Edition Deitel & Deitel
Kakihara, M. & Sørensen, C.
(2001) Expanding the ’Mobility’ Concept. ACM SIGGROUP Bulletin. ACM:
Luff,
P. and Heath, C. (1998). Mobility in Collaboration. In Proceedings of CSCW '98
November 14-18, Seattle
Mahmoud, Q. H. (2004) Personalizing
Wireless Java Applications. Nyhetsbrev fra Sun Microsystems, 20. April 2004.
Shneiderman, B. (1997) “Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer
Interaction” 3rd Edition,
Addison-Wesley Professional,
Yuan, M. J. (2004)