Rutiner for saksbehandlere i RT

 1. Typisk enkel saksgang

Vi anbefaler at du setter opp din RT at a glance (se punkt 4 nedenfor) med en boks som for alle dine køer viser alle saker som både mangler saksbehandler (dvs at eier er Nobody), og har status er new eller open. Denne boksen brukes for å velge ut de sakene du vil vurdere å ta opp til behandling.

1. Ta opp en sak som du vil  vurdere å behandle, og velg én av følgende:
   • klikk på Take, så blir du saksbehandler for denne saken
   • la saken ligge til andre tar den, ved å klikke på Home
   • klikk på IsSpam, hvis du antar at e-posten er spam (forsiktig, dette kan ikke reverseres)
2. Klikk på Open
3. Vurder oppdatering av feltene Subject , Due, og Final Priority
4. Sett eventuelle CustomFields
5. Saken behandles, eventuelt i dialog med innsender (Reply) og andre saksbehandlere (Comment)
6. Bruk helst ikke Resolve, men skriv en Reply som gjør det klart hvorfor/hvordan saken avsluttes*.
7. Saken avsluttes med én av følgende:
   • skift status til resolved (med automatisk melding til innsender)
   • skift status til rejected (ingen automatisk melding til innsender)

*) Vi anbefaler å unngå å klikke på Resolve, da denne fører til at det sendes to meldinger som kan komme fram til requestor i feil rekkefølge.

 2. Saksbehandling i noen vanlige situasjoner

• Be om tilleggsinfo fra innsender: klikk Reply
• Når saken må utsettes: sett status stalled. Send forklaring på hvorfor du gjør dette i form av en Reply eller Comment på saken
• Når saken må avvises: sett status rejected. Send forklaring på hvorfor du gjør dette i form av en Reply eller Comment på saken
• Når to saker er (nesten) like: Merge (forsiktig, RT mangler unmerge)
• Når en sak bør splittes i to ulike saker: Velge Clone på den aktuelle meldingen i saken. Send forklaring på hvorfor du gjør dette, i form av en Reply eller Comment på saken

 3. Samarbeid mellom saksbehandlere

• Be om bistand/råd fra en annen saksbehandler på køen: send Comment til vedkommende eller bruk Reminder
• Purring på svar fra en annen saksbehandler: Reminder
• Overføring av saken til en annen saksbehandler på samme kø: sett ny Owner. Send forklaring på hvorfor du gjør dette, i form av en Comment på saken
• Overføring av saken til en annen kø (og saksbehandler): velg en annen Queue og sett nobody som eier. Send forklaring på hvorfor du gjør dette, i form av en Comment på saken
• Dersom du vil følge med på en sak som du har overført til andre: sett deg selv opp som Watcher på saken
• Bruk Forward på en av sakens meldinger når du vil ha svar på noe fra en person som ikke er aktør i saken
• Bruk Export på saken i sin helhet når noen utenfor RT skal overta eller holdes orientert om saken. Dette brukes for eksempel når en RT-sak skal registreres i ePhorte

 4. Lag din egen "RT at a glance"

For å endre utvalget av bokser som vises i RT at a glance klikker du på Tannhjulet oppe i høyre hjørne. For å endre en av boksene i RT at a glance klikker du på Tannhjulet i denne boksen. Se kapittel 6 i brukerveiledingen for saksbehandlere. Vi anbefaler:

• Boksen 10 highest priority tickets I own bygges om  ved å legge ut LastUpdatedBy som ny kolonne i boksen. Eller man kan ta utgangspunkt i systemsøket Mine aktive saker - Mal. Hensikten med dette er at du som saksbehandleren skal få et varsel når noen har gjort noe med en av dine saker
• Boksen 10 newest unowned tickets søker i samtlige køer og gir de fleste et ubrukelig resultat. Denne må derfor bygges om slik at den bare søker i utvalgte køer.  Man kan ta utgangspunkt i systemsøket Saker uten eier - Mal
• Boksen Quick ticket creation kuttes ut og i stedet man bruker New ticket in øverst til høyre i alle RT-skjermbilder
• Sett opp en ny boks basert på systemsøket Andres aktive saker - Mal
• Sett opp en ny boks basert på systemsøket Mine innlegg - Mal

De nevnte systemsøkene heter ... - Mal da de må tilpasses til de aktuelle køene og individuelle preferanser. Malene er IKKE direkte tilgjengelig i Querry Builder, men må hentes fra i listen over bokser som kan vises i RT at a glance. Derfra må malene tas med til Querry Builder for å tilpasses den eller de aktuelle køene og lagre under ett nytt navn, for så tilslutt å tas opp i RT at a glance igjen.

Man kan lage flere utgaver av RT at a glance, såkalte dashboard, enten for eget bruk eller for en gruppe man er medlem i. Dette kan være aktuelt dersom det blir for trangt i RT at a glance, eller dersom du trenger forskjellige utgaver av denne for ulike formål/roller, eller som et grunnlag for å innarbeide felles rutiner for bruken av RT i en gruppe. For å komme i gang med dette gå til Reports -> New Dashboard.

Be om bistand fra request-tracker@rt.uio.no dersom du trenger hjelp til noe av dette.

 5. Import av ny sak til kø i RT

Anta at du har mottatt en melding som egentlig burde gå til en kø i RT som en ny sak. Du kan videresende (Fwd) meldingen til rette kø i RT, etter å ha gjort følgende:

1. Sett opp køadressen under To
2. Sett opp den opprinnelige avsenderen under Reply to
3. Kopier Cc og Bcc fra den opprinnelige meldingen
4. Sett opp deg selv under Cc, om du ønsker å følge saken videre
5. Tilføy f.eks følgende øverst i Body: Meldingen nedenfor ble sendt til …, men den hører egentlig hjemme som sak i RT-køen …, og videresendes derfor til denne køen
6. Unngå sitatmerking i margen og unngå å bruke din egen signatur

 6. Import av e-postmelding til sak i RT

Anta at du (eller en liste) har mottatt en melding som egentlig burde gå til en RT-sak. Du kan videresende (Fwd) meldingen til rette sak i RT slik:

1. Sett opp køadressen under To
2. Meldingens Subject endres til: [rt.uio.no #nnnnnn] xxxxxx
   der "nnnnnn" er sakens nummer i RT og "xxxxxx" er det opprinnelige Subject
3. Sett opp den opprinnelige avsenderen under Reply to
4. Kopier Cc og Bcc fra den opprinnelige meldingen
5. Sett opp deg selv under Cc, om du ønsker å følge saken videre
6. Tilføy f.eks følgende øverst i Body: Meldingen nedenfor ble sendt til …, men den hører egentlig til sak #…, og videresendes derfor til denne saken
7. Unngå sitatmerking i margen og unngå å bruke din egen signatur

 7. Eksport av sak fra RT

Bruk kommandoen Export eller Forward på saksnivå. Disse beskrives og sammenlignes i et eget dokument.

 8. Håndtering av telefonhenvendelser

Vi har registrert behov for å unngå at kunden får autosvaret fra RT når man vil besvare en telefonhenvendelse ved hjelp av RT. Løsningen er å gjøre dette i tre steg:

1. Først opprettes saken i RT, uten å sette kunden opp som Requestor (da sendes ikke noe autosvar til kunden). Husk å sette opp et bra Subject, men selve meldingen kan være tom eller gi en beskrivelse av kundens spørsmål
2. Deretter settes kunden opp som Requestor på saken (eller som CC, om man også vil unngå at kunden får automeldingen ved avslutning av saken)
3. Så formuleres et svar til kunden som en vanlig Reply eller Resolve i saken

 9. Slette vedlegg

Vedlegg til saker kan strengt tatt ikke slettes i RT. Som en nødløsning har vi unntaksvis overskrive vedlegg direkte i databasen, for å bli kvitt vedlegg med konfidensielt innhold.

10. Slette sak

Saker kan merkes med status deleted og forsvinner da ut av syne. Men ligger fortsatt i databasen i omlag 10 dager og kan hentes vha saksnummeret ved å gå til https://hjelp.uio.no/saksnr. Uten saksnummer er det praktisk talt umulig å få tak i saken igjen. Periodisk fjerner vi saker som er slettet fra databasen.

11. Håndtering av SPAM

Dersom en sak i en vanlig kø viser seg å være spam klikker man på IsSpam (Actions-menyen) for å legge saken i køen spam-suspects og samtidig slette den (Status=deleted).

RT sjekker X-Uio-Spam-Score-feltet i epostheaderen. Ved verdi større enn "ssss" blir meldingen levert til spam-suspects. Houston, dvs de som er i RT-gruppa spam-suspects-saksbehandler, har ansvaret for å manuelt sjekke det som ligger i køen spam-suspects, og for hver sak velge én av følgende:

• Slette saken ved å sette Status=deleted.
• Legge saken i den køen den er adressert til

12. Reversering av IsSpam

Saker som er slette (Status=deleted)  kan man (innen omlag 10 dager) få tak i om man har saksnummeret, ved å gå til https://hjelp.uio.no/saksnr. Der kan systemadministrator endrer sakens status og flytter den tilbake i rette kø.

Uten saksnummeret derimot blir det svært vanskelig, da alle søk i RT styrer utenom saker som er slettet. For å finne saker som er slettet kan systemadministrator til nød søke direkte i databasen (dvs utenom RT).

13. Splitting av flettede saker

RT har ikke funksjonalitet for å splitte saker som man ved en feil har flettet sammen (merge). Men unntaksvis kan splittingen gjøres av RT tjenestegruppa ved direkte inngrep i databasen. (Søk etter unmerge på nettsiden http://wiki.bestpractical.com/view/FAQ ). Av og til kan man redde seg f.eks. slik:

Anta at sak B er flettet inn i sak A. Det betyr at sak B er borte for godt. Men situasjonen reddes dersom sank B besto av bare en eneste melding. Denne meldingen er nå del av sak A og kan ikke fjernes fra denne igjen. Men denne meldingen kan kopieres fra sak A og over i en helt ny sak C i en passe kø. Dette gjøres ved å ta kommandoen Clone på nevnte melding i sak A.

14. Samle info fra flere personer

Anta at du ønsker å stille samme spørsmål til en rekke personer og automatisk samle alle svarene i en enkelt RT-sak:

1. Opprett en ny sak i en egnet kø, med et passende subject og det aktuelle spørsmålet i meldingsfeltet body
2. Sett opp en passe owner (gjerne i skjemaet for saksetablering)
3. Fjern requestor (gjerne i skjemaet for saksetablering), for å unngå at alle svarene havner som e-post til vedkommende
4. Fjern eventuelle watcher på saken og køen, for å unngå at alle svarene havner som e-post til (u-)vedkommende
5. Send reply på saken til alle aktuelle personer/lister (med , mellom elementene i feltet One-time Cc),
6. … med en melding som forklarer hva man vil ha svar på
7. Purring på de som ikke svarer kan settes opp på samme måte

Dette forutsetter at folk forstår at de skal svare selv om meldingen kommer som Cc. For å unngå dette kan man eventuelt gjøre punkt 5-7 fra et e-postsystem ved å: sette Reply to til den aktuelle køens adresse og sette opp [hjelp.uio.no #123456] som del av meldingens subject.

15. Hvordan styre utsending av meldinger fra RT – squelched

Bildet for utsending av e-post fra RT her to deler. Den øverste avslutter med Update Ticket, og den nederste avslutter med Save changes. Disse to delene er helt uavhengige av hverandre. Sistnevnte kan brukes til å velge hvem som får melding fra RT, og gjelder også for automatiske meldinger fra RT. Samme sted brukes både for å skru av og på hvem av sakens aktører som skal få tilsendt meldinger om saken. Under People i sakens metadata er aktører som ikke tilsendes epost merket med squelched. Dette valget gjelder ikke for meldinger enkeltvis, men det gjelder alle meldinger fra den aktuelle saken helt til strømmen av meldinger skrus på igjen samme sted for den aktuelle brukeren.